企业引入对话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长解决查询、规则交代和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要建立明确边界。机器人能够优先处理检索资料，人工负